Quy Định Phục Vụ Hành Khách Của Vietnam Airlines (Phần 6b)

Quy Định Phục Vụ Hành Khách Của Vietnam Airlines (Phần 6b)

    996
    Content Protection by DMCA.com
    Share Button

    KHÁCH ƯU TIÊN

    I. KHÁCH VIP/CIP

    1. Tiêu chuẩn

    1.1 Phân loại khách VIP/CIP

    a. Phân loại khách VIP

    • Khách VIP 1: Tổng bí thư; Chủ tịch nước; phó Chủ tịch nước; Thủ tướng; phó Thủ tướng Chính phủ; Chủ tịch quốc hội; phó Chủ tịch quốc hội; Ủy viên bộ chính trị; Ủy viên Ban Bí thư và các đồng chí đã từng giữ chức vụ trên.
    • Khách VIP 2: Bộ trưởng/cấp tương đương Bộ trưởng; Đại biểu Quốc hội trong nhiệm kỳ; Bí thư/Chủ tịch UBND/Chủ tịch HĐND cấp tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương; Bí thư Đảng uỷ khối ở Trung ương; Đại tướng;Ủy viên Ban chấp hành Trung ương đảng; Chủ nhiệm các uỷ ban của Quốc hội; Ủy viên Ủy ban Thường vụ Quốc hội; Ủy viên Hội đồng Quốc phòng và An ninh; Ủy viên Quân ủy Trung ương; Ủy viên Đảng ủy Công an Trung ương; Tổng tham mưu trưởng quân đội Nhân dân Việt Nam; Chủ nhiệm Tổng cục Chính trị Quân đội Nhân dân Việt
    • Khách VIP3: Thứ trưởng/cấp tương đương Thứ trưởng;Phó Bí thư/Phó Chủ tịch UBND/Phó Chủ tịch HĐND cấp tỉnh/thành phố trực thuộc Trung ương; Phó Bí thư Đảng uỷ khối ở Trung ương; Phó chủ nhiệm các uỷ ban của Quốc hội; Phó Tổng tham mưu trưởng Quân đội nhân dân Việt Nam; Phó Chủ nhiệm Tổng cục Chính trị Quân đội Nhân dân Việt Nam; Chính ủy/ Phó Chính ủy quân khu/quân chủng/bộ đội biên phòng/cảnh sát biển/tư lệnh quân khu/quân chủng/bộ đội biên phòng/cảnh sát biển; Thiếu tướng các lực lượng vũ trang trở lên; Đại sứ đặc mệnh toàn quyền Việt Nam tại các nước, Đại sứ đặc mệnh toàn quyền các nước tại Việt

    Danh sách các cơ quan thuộc Đảng, Nhà nước, Chính phủ và các tổ chức quần chúng có cấp lãnh đạo tương đương với cấp Bộ trưởng hoặc Thứ trưởng theo phụ lục dưới đây.

    b. Phân loại khách CIP

    • Khách CIP 1: Lãnh đạo Cục hàng không Việt Nam (Cục trưởng, các phó cục trưởng);Lãnh đạo Tổng công ty Cảng Hàng không Việt Nam (Chủ tịch, Tổng giám đốc; các Phó Tổng giám đốc); Lãnh đạo Tổng công ty Quản lý bay Việt Nam (Chủ tịch, Tổng giám đốc, các Phó Tổng giám đốc); Lãnh đạo các hãng hàng không khác (Chủ tịch/tổng giám đốc, các phó chủ tịch/phó tổng giám đốc).
    • Khách CIP 2: Lãnh đạo của các cơ quan hoặc các nhân vật có quan hệ chặt chẽ đến việc kinh doanh của Tổng công ty HKVN (được xác định theo sự phê duyệt của lãnh đạo Tổng công ty).
    • Tiêu chuẩn phục vụ khách VIP 1
      • Ưu tiên phục vụ khi đi trên các chuyến bay của VNA
      • Ưu tiên đặt chỗ trên các chuyến bay mà khách yêu cầu. Khi cần thiết, phải cắt khách hạng Thương gia hoặc hạng Phổ thông để lấy chỗ cho đối tượcng khách này.
      • Ưu tiên làm thủ tục tại quầy dành cho khách VIP hoặc quầy dành cho khách hạng Thương
      • Ưu tiên xếp chỗ theo yêu cầu ở hạng dịch vụ khách đã
      • Ưu tiên nâng lên hạng dịch vụ cao hơn trong mọi trường hợp (kể cả trong trường hợp phải hạ hạng dịch vụ hoặc cắt khách).
      • Hành lý ký gửi của khách được gắn thẻ VIP và ưu tiên chất xếp.
      • Nếu không có phòng chờ dành riêng cho khách VIP thì mời khách vào phòng chờ hạng Thương
      • Người đi cùng khách VIP 1 là bảo vệ trực tiếp (không quá 02 người) đi cùng chuyến bay với khách VIP1 được hưởng các dịch vụ ưu tiên tại quầy thủ tục, phòng chờ, nâng hạng dịch vụ và thứ tự ưu tiên giải quyết khách như khách VIP
      • Lãnh đạo trực điều hành OC/Chi nhánh VNA tại sân bay khởi hành trực tiếp đón khách, giúp đỡ khách làm các thủ tục cần thiết và đưa khách ra máy
    • Tiêu chuẩn phục vụ khách VIP 2
      • Ưu tiên làm thủ tục tại quầy dành cho khách VIP hoặc quầy dành cho khách hạng Thương
      • Ưu tiên xếp chỗ theo yêu cầu ở hạng dịch vụkhách đã mua
      • Ưu tiên nâng lên hạng dịch vụ cao hơn nếu còn chỗ.
      • Hành lý ký gửi của khách được gắn thẻ VIP và ưu tiên chất xếp.
      • Không được từ chối khách vì lý do bán quá chỗ (overbook).
      • Nếu không có phòng chờ dành riêng cho khách VIP thì mời khách vào phòng chờ hạng Thương
      • Đại diện VNA tại các sân bay trong và ngoài nước có trách nhiệm đón khách, giúp đỡ khách làm thủ tục và đưa khách ra tàu
    • Tiêu chuẩn phục vụ khách VIP 3
      • Ưu tiên làm thủ tục tại quầy dành cho khách VIP hoặc quầy dành cho khách hạng Thương
      • Ưu tiên xếp chỗ theo yêu cầu ở hạng dịch vụkhách đã
      • Ưu tiên nâng lên hạng dịch vụ cao hơn nếu hạng dịch vụ thấp đã hết chỗ.
      • Hành lý ký gửi của khách được gắn thẻ VIP và ưu tiên chất xếp.
      • Không được từ chối khách vì lý do bán quá chỗ (overbook).
      • Nếu không có phòng chờ dành riêng cho khách VIP thì mời khách vào phòng chờ hạng Thương
      • Nhân viên mặt đất được phân công có trách nhiệm giúp đỡ khách làm thủ tục.
    • Tiêu chuẩn phục vụ khách CIP 1
      • Ưu tiên đặt chỗ trên các chuyến bay mà khách yêu cầu
      • Ưu tiên làm thủ tục tại quầy hạng Thương gia kể cả khi khách đi vé hạng Phổ thông.
      • Ưu tiên xếp chỗ theo yêu cầu của hạng dịch vụkhách đã
      • Ưu tiên nâng hạng dịch vụ cao hơn nếu còn chỗ.
      • Hành lý ký gửi của khách được gắn thẻ Priority và ưu tiên chất xếp.
      • Mời khách vào phòng chờ hạng Thương gia kể cả khách đi vé hạng Phổ thông.
      • Đại diệnVNA tại các sân bay trong và ngoài nước có trách nhiệm đón khách, giúp đỡ khách làm thủ tục và đưa khách ra tàu
    • Tiêu chuẩn phục vụ khách CIP 2
      • Ưu tiên làm thủ tục tại quầy hạng Thương gia kể cả khi khách đi vé hạng Phổ thông.
      • Ưu tiên xếp chỗ theo yêu cầu ở hạng dịch vụ đã
      • Ưu tiên nâng lên hạng dịch vụ cao hơn nếu còn chỗ.
      • Hành lý ký gửi của khách được gắn thẻ Priority và ưu tiên chất xếp.
      • Mời khách vào phòng chờ hạng Thương gia kể cả khi khách đi vé hạng Phổ thông.
      • Nhân viên phục vụ mặt đất được phân công có trách nhiệm đón khách và giúp đỡ khách làm thủ tục.
    • Thông báo phục vụ khách VIP/CIP
      • Trung tâm kiểm soát chỗ/Chi nhánh VNA có trách nhiệm cập nhật thông tin về khách VIP/CIP trên hệ thống đặt giữ chỗ, thông báo kịp thời và đầy đủ các thông tin về khách VIP/CIP cho các sân bay có liên quan, bao gồm các nội dung:
        • Tên của khách VIP/CIP
        • Chức vụ của khách VIP/CIP.
        • Số hiệu chuyến bay và ngày, giờ
        • Các yêu cầu về chỗ ngồi và các yêu cầu khác về phục vụ.
        • Sân bay khởi hành, sân bay nối chuyến và sân bay đến.
      • Tại sân bay khởi hành: Nếu chỉ nhận biết được khách VIP/CIP đi trên chuyến bay do VNA khai thác khi khách vào quầy làm thủ tục, đại diện VNA phối hợp với công ty phục vụ mặt đất tại sân bay khởi hành thông báo đến tất cả các sân bay nối chuyến và sân bay đến tất cả các thông tin về khách VIP/CIP theo nội dung trên và cập nhật bổ sung vào hồ sơ đặt chỗ của khách theo đúng quy định.
      • Tại sân bay nối chuyến: Nếu chỉ nhận biết được khách VIP/CIP đi trên chuyến bay do hãng khác khai thác khi khách vào quầy làm thủ tục nối chuyến để đi tiếp trên chuyến bay của VNA, đại diện VNA tại sân bay nối chuyến có trách nhiệm thông báo cho các sân bay có liên
      • Đại diện VNA giữ liên lạc trong suốt hành trình của khách VIP/CIP để đảm bảo tất cả các sân bay liên quan nhận được đầy đủ thông tin phục vụ khách.

    2. Quy trình phục vụ

    • Tại phòng vé của VNA

    Khi đặt chỗ hoặc mua vé, khách xuất trình các thông tin chứng minh khách thuộc đối tượng VIP/CIP (giấy tờ tùy thân liên quan, văn bản, xác nhận cơ quan…). Nhân viên phòng vé thực hiện việc đặt giữ chỗ cho khách theo quy định “Đặt chỗ hành

    khách và quản lý chuyến bay”, “Quy định tính giá và xuất chứng từ vận chuyển” của VNA, ghi rõ các thông tin về khách VIP/CIP (Chức vụ, tên…) vào hồ sơ đặt chỗ của khách.

    • Tại sân bay khởi hành
    1. Trước chuyến bay
      • Khi nhận được thông tincập nhật của Trung tâm kiểm soát chỗ/Chi nhánh VNA tại các khu vực trên hệ thống đặt giữ chỗ hoặc các thông tin trực tiếp về khách VIP/CIP, công ty phục vụ mặt đất tại sân bay khởi hành hoặc đại diện VNA có trách nhiệm:
    • Liên lạc với nhà chức trách có thẩm quyền, đặc biệt là nhân viên lễ tân để phục vụ khách VIP khi có yêu cầu.
    • Tùy theo đối tượng khách VIP/CIP mà phân công người đón khách và giúp đỡ khách làm thủ tục tại sân bay.

     Lưu ý: Đối với khách VIP 1, Lãnh đạo Trực điều hành của đơn vị phải trực tiếp đón tiếp và hỗ trợ khách làm thủ tục tại sân bay cho đến khi tàu bay khởi hành.

    • Thông tin về yêu cầu chỗ ngồi của khách VIP/CIP hoặc các yêu cầu khác về phục vụ trên tàu bay sẽ được chuyển tới công ty phục vụ mặt đất tại sân bay khởi hành hoặc tới các bộ phận có liên
    • Công ty phục vụ mặt đất tại sân bay khởi hành chuẩn bị sẵn thẻ lên tàu cho khách VIP/CIP để việc làm thủ tục cho khách được thực hiện một cách nhanh chóng, thuận tiện.
    • Trong trường hợp đại diện VNA tại sân bay không nhận được thông tin về việc phục vụ khách VIP/CIP trước khi khách vào quầy làm thủ tục:Đại diệnVNA tại sân bay cần báo cáo cấp có thẩm quyền (Lãnh đạo OC/chi nhánh VNA) để quyết định phương án phục vụ khách theo chế độ VIP/CIP hay không.
    1. Tại quầy làm thủ tục
      • Tuỳ theo đối tượng khách VIP/CIP mà lãnh đạo OC/chi nhánh VNA tại các sân bay trong và ngoài nước bố trí nhân sự phù hợptại khu vực làm thủ tục để đón và giúp đỡ khách VIP/CIP theo các tiêu chuẩn trên, giới thiệu khách với tiếp viên trưởng hoặc tiếp viên được phân công phục vụ khách và chúc khách một chuyến đi tốt đẹp.
      • Gắn thẻ VIP và thẻ hành lý ưu tiên vào hành lý ký gửi của khách.
      • Cập nhật thông tin cụ thể về yêu cầu phục vụ khách VIP/CIPvào “Tờ thông tin đặc biệt cho tổ bay” để tiếp viên lưu ý khi phục vụ khách.
      • Đảm bảo thuận tiện và tiện nghi tối đa cho khách VIP/CIP. Cố gắng đáp ứng yêu cầu của khách về chỗ ngồi theo tiêu chuẩn trên.
      • Chấp nhận khách VIP/CIP giờ chót:
    • Nếu thực hiện nâng hạng dịch vụ cho đối tượng khách VIP/CIP từ hạng Phổ thông lên hạng Thương gia, đại diệnVNA tại sân bay phối hợp với công ty phục vụ mặt đất đảm bảo việc cung cấp đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ tương ứng cho khách.
    • Nếu không cung cấp được đầy đủ dịch vụ cho khách VIP khi phục vụ tại sân bay vì lý do bất khả kháng, đại diện VNA tại sân bay trực tiếp gặp khách để xin lỗi và giải thích cho khách về việc không cung cấp được đầy đủ dịch vụ theo yêu cầu của khách, không yêu cầu khách VIP ký “Phiếu cam kết không

    sử dụng suất ăn” khi thiếu suất ăn phục vụ hay các tờ khai bất thường khác. Mọi thông tin bất thường trong quá trình phục vụ VIP cần được thông báo trong “Tờ thông tin đặc biệt cho tổ bay” để phối hợp phục vụ khách.

    • Thông báo cho các sân bay nối chuyến và sân bay đến các thông tin về việc phục vụ hành lý, số thùng chứa, vị trí chất xếp và lưu ý các sân bay có liên quan không được để thất lạc hành lý của khách
    1. Trong phòng chờ hạng Thương gia
      • Mời khách vào phòng chờ dành riêng cho khách Trong trường hợp không có phòng chờ dành riêng cho khách VIP thì mời khách vào phòng chờ hạng Thương gia.
      • Nhân sự được phân công phục vụ khách VIP/CIP có trách nhiệm sẵn sàng giúp đỡ khách khi cần thiết.
    2. Đưa khách ra tàu bay
      • Khách VIP/CIP được bố trí để ra tàu bay sau cùng theo từng hạng dịch vụ.
      • Khách VIP được đưa ra tàu bay bằng xe dành riêng cho khách VIP hoặc xe dành riêng cho khách hạng Thương gia. Trong trường hợp không có xe dành riêng cho khách VIP và chuyến bay không khai thác hạng Thương gia thì khách VIP ra tàu bay cùng xe với khách hạng
        • Trên tàu bay: Khách VIP/CIP đi hạng nào thì được phục vụ theo tiêu chuân hạng dịch vụ đó. Tuy nhiên cần lưu ý một số điểm sau:
    1. Tiếp viên lưu ý giúp đỡ khách VIP/CIP trong việc cất xếp hành lý và ổn định chỗ ngồi.
    2. Căn cứ yêu cầu đặc biệt của khách VIP trong tờ “Tờ thông tin đặc biệt cho tổ bay”để lưu ý phục vụ khách theo đúng yêu cầu.
    3. Sẵn sàng có mặt để giúp đỡ khách khi cần thiết.
    4. Tại sân bay nối chuyến và sân bay đến, tiếp viên trưởng giới thiệu khách VIP với đại diện công ty phục vụ mặt đất hoặc đại diệnVNAtại sân bay để lưu ý phục vụ khách.
      • Tại sân bay nối chuyến/đến
    5. Khách VIP/CIP được bố trí xuống tàu bay trước tất cả các hành khách khác theo từng hạng dịch vụ.
    6. Nhân viên phục vụ mặt đất tại sân bay có trách nhiệm giúp đỡ khách VIP/CIP lấy hành lý.

    3. DANH SÁCH CÁC CƠ QUAN NGANG BỘ, CƠ QUAN THUỘC CHÍNH PHỦ HOẶC TỔ CHỨC ĐOÀN THỂ TRUNG ƯƠNG

    (Thủ trưởng các cơ quan này được hưởng tiêu chuẩn VIP2, Các phó thủ trưởng được hưởng tiêu chuẩn VIP3)

    A. Các cơ quan ngang bộ

    • Thanh tra Chính phủ
    • Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
    • Uỷ ban Dân tộc
    • Văn phòng Chính phủ

    B. Các cơ quan thuộc Chính phủ

    • Ban quản lý Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh
    • Bảo hiểm xã hội Việt Nam
    • Đài Tiếng nói Việt nam
    • Đài Truyền hình Việt Nam
    • Học viện Chính trị – Hành chính Quốc gia Hồ Chí Minh
    • Viện Hàn lâm Khoa học Xã hội Việt Nam
    • Viện Hàn lâm Khoa học và Công nghệ Việt Nam
    • Thông tấn xã Việt Nam

    C. Các cơ quan Đảng, Nhà nước, Quốc hội và các tổ chức đoàn thể Trung ương:

    • Văn phòng Trung ương Đảng
    • Văn phòng Quốc hội
    • Văn phòng Chủ tịch nước
    • Văn phòng Ban chỉ đạo Trung ương về phòng chống tham nhũng
    • Ban Cán sự Đảng Chính phủ
    • Ban Dân vận Trung ương
    • Ban Đối ngoại Trung ương
    • Ban Tổ chức Trung ương
    • Ban Tuyên giáo Trung ương
    • Ban Nội chính
    • Ban Kinh tế
    • Uỷ ban Kiểm tra Trung ương
    • Đảng ủy Khối doanh nghiệp Trung ương
    • Đảng ủy Khối các cơ quan Trung ương
    • Trung ương hội Liên hiệp Phụ nữ Việt Nam
    • Trung ương hội Nông dân Việt Nam
    • Uỷ ban Trung ương Mặt trận Tổ quốc Việt Nam
    • Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam
    • Viện kiểm sát nhân dân tối cao
    • Toà án nhân dân tối cao
    • Báo Nhân dân
    • Tạp chí Cộng sản
    • Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia – Sự thật
    • Trung ương Đoàn Thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh
    • Trung ương hội cựu chiến binh Việt Nam

    D. DANH SÁCH CÁC CƠ QUAN, TỔ CHỨC ĐOÀN THỂ TRUNG ƯƠNG VÀ CÁ NHÂN ĐƯỢC HƯỞNG TIÊU CHUẨN KHÁCH VIP3

    (Thủ trưởng các cơ quan này được hưởng tiêu chuẩn VIP3, Các phó thủ trưởng không hưởng tiêu chuẩn khách VIP)

    • Liên hiệp các hội văn học nghệ thuật Việt Nam
    • Liên hiệp các hội khoa học và kỹ thuật Việt Nam
    • Liên hiệp các tổ chức hữu nghị Việt Nam
    • Hội Nhà văn Việt Nam
    • Hội Nhà báo Việt Nam
    • Hội Luật gia Việt Nam
    • Hội Chữ thập đỏ Việt Nam
    • Chủ tịch Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam
    • Hội đồng Trung ương Liên minh các hợp tác xã Việt Nam
    • Giám đốc Đại học Quốc gia Hà Nội
    • Giám đốc Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh
    • Trợ lý của Tổng Bí thư/Chủ tịch nước/Thủ tướng/Chủ tịch quốc hội/Uỷ viên Bộ chính trị
    Share Button